"מה ההבדל בין שירות טוב לשירות מדהים? התשובה פשוטה - זו האכפתיות שמאחורי המילים 'לא'. לפני כמה ימים נתקלתי בסיפור מרתק של סיימון סינק, שהמחיש את זה בצורה מושלמת. הוא סיפר על שני מקרים זהים בחברת תעופה, עם תוצאה זהה, אבל תחושה שונה לחלוטין. במקרה הראשון, הנציגה פשוט אמרה 'לא אפשרי' והסתתרה מאחורי המחשב. במקרה השני? הנציגה הפכה עולמות כדי לעזור. היא ניסתה כל אפשרות, התייעצה עם המנהלת שלה, ובסוף כשנאלצה להגיד 'לא', זה היה אחרי מאמץ אמיתי. זה בדיוק מה שאנחנו בתעשיית הפרסום והשיווק צריכים להבין. כשלקוח מבקש משהו בלתי אפשרי קמפיין ב-24 שעות, תוצאות מיידיות או תקציב בלתי הגיוני התפקיד שלנו הוא לא רק להגיד 'כן' או 'לא'. התפקיד שלנו הוא להראות שאנחנו באמת מבינים את המטרה שלהם. להציע אלטרנטיבות. לחפש פתרונות יצירתיים. ולפעמים, כשאין ברירה, להסביר למה לא - אבל רק אחרי שניסינו הכל. כי בסוף היום, לקוחות לא זוכרים רק את התוצאה. הם זוכרים איך גרמת להם להרגיש. הם זוכרים את המאמץ, את האכפתיות, את הרצון האמיתי לעזור. זה ההבדל בין סוכנות שירות לסוכנות מובילה. זה ההבדל בין לקוח מאוכזב ללקוח נאמן. וזה בדיוק מה שהופך אותנו ממקצוענים טובים למקצוענים מעולים. אז בפעם הבאה שאתם נאלצים להגיד 'לא' ללקוח תשאלו את עצמכם: האם עשיתי הכל כדי למצוא פתרון? האם הלקוח מרגיש שבאמת אכפת לי? כי בסופו של דבר, כמו שסיימון סינק הראה לנו - לפעמים הדרך חשובה לא פחות מהיעד." לצפייה בקטע המדהים: ‏https://www.instagram.com/reel/DJZVUeQsp9Z/