מומחי השיווק המובילים בעולם לא יודעים לענות על כל שאלה. זה היה במהלך שיחה עם משתתף בתוכנית שלי. שיחה קצרה ושאלה קונקרטית, ויצא לי להגיב לו: ״ואללה אחי, לא יודע״ שווה שתנסה לשאול בקבוצה שלנו, במידה ואין מענה ממישהו שנתקל במשהו דומה, נעשה שיחת וידיאו ונחקור את זה יחד. באותו רגע הבנתי - המומחיות האמיתית לא נמדדת רק בכמות התשובות המהירות שיש לך. היא נמדדת ביכולת שלך לגרום ללקוח להרגיש שאתם איתם. כשאתה מסביר ללקוח איך עובד אלגוריתם של פייסבוק, השאלה היא לא כמה מונחים מקצועיים תצליח לדחוס במשפט. השאלה היא האם הוא יצא מהפגישה עם הרגשה שהוא מבין יותר, או עם הרגשה שהוא מבין פחות. ראיתי סוכנויות מבריקות שמאבדות לקוחות כי הן שכחו לדבר בגובה העיניים. ראיתי פרילנסרים עם פחות ניסיון שבונים אימפריות כי הם יודעים לגרום ללקוח להרגיש חלק מהתהליך. הסוד הוא פשוט: כשאתה מציג אסטרטגיה, אל תציג החלטה סגורה. תציג אפשרויות. כשאתה מסביר תוצאות, אל תזרוק מספרים. תספר את הסיפור מאחוריהם. כשלקוח מבקש שינוי שנראה לך לא נכון, אל תגיד "זה לא יעבוד". תגיד "בוא נבדוק מה יקרה אם נלך בכיוון הזה". בסופו של דבר, הידע שלך הוא רק כלי. מה שהופך אותך לבלתי ניתן להחלפה זה היכולת שלך לגרום ללקוח להרגיש שהצלחה שלו היא הצלחה שלך. שהכישלון שלו הוא כישלון שלך. להיות סקרנים ורעבים לידע ולפתרונות זה מדהים אבל תמיד יהיו דברים חדשים, השאלה איך ניגשים ומנגישים את זה.